На что обращают внимание тайные покупатели

Тайные покупатели – эффективный маркетинговый инструмент проверки и повышения культуры обслуживания в компаниях розничной торговли и сферы услуг. Суть метода заключается в том, что специально подготовленные люди анонимно посещают организации в качестве обычных клиентов и проводят скрытую оценку по целому ряду параметров работы с потребителями.

В данной статье мы разберем ключевые аспекты, которые анализируют тайные покупатели в процессе выполнения своей работы. Это позволит получить представление о том, на что стоит обратить внимание компаниям в первую очередь, чтобы улучшить качество обслуживания реальных клиентов и повысить их лояльность.

Заинтересованы в тайной проверке качества сервиса в вашей фирме независимой стороной? Воспользуйтесь услугами тайных покупателей в Москве от агентства Feedback24. Опытные тайные покупатели в роли обычных посетителей протестируют обслуживание вашего магазина, ресторана, салона и любого другого бизнеса, связанного с обслуживанием клиентов. Вы получите независимый отчет о сильных и слабых сторонах вашего бизнеса с рекомендациями по улучшению сервиса и повышению лояльности клиентов.

Оценка внешнего вида и поведения персонала

Первое впечатление о компании у клиентов формируется именно от внешнего вида, речи и поведения персонала. Поэтому тайные покупатели уделяют особое внимание детальному анализу данного фактора, ведь от него во многом зависит имидж бренда и лояльность аудитории.

Конкретно, при оценке обращается внимание на следующие нюансы:

·       Анализируется соблюдение персоналом дресс-кода и стандартов внешнего вида – наличие униформы, бейджа, аккуратность прически и макияжа.

·       Оценивается культура речи сотрудников - вежливость, грамотность изложения, отсутствие сленга. Учитывают жесты и мимику.

·       Обращается внимание на наличие у персонала приветственной улыбки, контакта глаз, правильного прощания. Оценка общего уровня приветливости.

·       Анализируется поведение сотрудников в нестандартных ситуациях – при жалобах, возвратах, очередях. Оценка внимательности и стрессоустойчивости.

Детальная проверка и последующая работа над всеми аспектами имиджа и культуры персонала позволяет существенно укрепить позитивный образ компании в глазах клиентов. А это напрямую влияет на выручку и развитие бизнеса в долгосрочной перспективе.

Анализ процесса продаж и консультаций

Одним из важнейших элементов оценки тайными покупателями является анализ процесса продаж и консультирования клиентов в компании. Ведь именно от профессионализма персонала на этом этапе напрямую зависят коммерческие показатели бизнеса.

Поэтому тайные покупатели скрупулезно оценивают следующие аспекты взаимодействия:

·       Анализируется умение сотрудников выявлять потребности клиентов с помощью уточняющих вопросов, чтобы предложить оптимальный вариант товара/услуги.

·       Оцениваются навыки презентации – доступность изложения, наглядная демонстрация преимуществ товара, его свойств. Умение заинтересовать.

·       Проверяется работа персонала с возражениями – внимание к каждому аргументу, вежливость, конструктивность ответов, стремление найти решение.

Глубокий анализ процесса продаж позволяет объективно оценить уровень подготовки персонала в сфере продаж, степень его клиентоориентированности. А главное – выработать конкретные рекомендации для компании по обучению и мотивации сотрудников для максимизации коммерческих результатов.

Оценка процедуры покупки/оказания услуги

Комфорт и оперативность прохождения всех этапов покупки или получения услуги играет ключевую роль в формировании положительного клиентского опыта и лояльности аудитории. Именно поэтому тайные покупатели тщательно анализируют данный аспект при оценке компаний.

Основными параметрами анализа процедуры покупки/услуги являются:

·       Оценивается среднее время ожидания заказа, его выполнения и получения результата посетителем. Сравнивается со стандартами компании.

·       Анализируется качество сопутствующих консультаций: детальность объяснений по предоплате, доставке, гарантийному обслуживанию и пр.

·       Проверяются удобство и скорость прохождения кассовых операций, полнота информирования о способах оплаты. А также оперативность получения товара после заказа и покупки.

Детальная оценка позволяет выявить все шероховатости и недочёты покупательского пути, чтобы впоследствии устранить их. А главное – сделать процесс максимально понятным, быстрым и комфортным для реальных клиентов, что критически важно для бизнеса.

Заключение

Итак, мы рассмотрели основные, но далеко не все элементы, которые анализируют тайные покупатели в процессе своей работы по оценке компаний сферы услуг и розничной торговли. В зависимости от специфики бизнеса, они могут обращать внимание и на ряд других параметров, характерных для данной отрасли или конкретного объекта проверки.

Однако все они так или иначе отражают общее впечатление потребителя о компании на разных этапах контакта с брендом. А регулярный мониторинг и работа по улучшению этих показателей с учетом отчетов тайных покупателей, позволяет существенно повысить имидж, лояльность аудитории и коммерческие результаты.

Главная цель применения данного инструмента - посмотреть на свою компанию глазами реальных или потенциальных клиентов и сделать так, чтобы им понравилось. Это залог успеха бизнеса.